iPhone XのモバイルSuica改札機エラー問題のサポートが納得いかなかった話
どうにも納得がいかない結果に終わったので記録として書いておこうと思う。
私はiPhone XのSIMフリーモデルを使用しているのだが、購入当初からモバイルSuicaが改札機でかざした際にエラーが発生するという問題に悩んでいる。
事象としては、改札機にかざした際にタッチ部分が反応しているのにエラーがで改札機のドアが閉まる、または一瞬エラーを示す赤い発行が発生するというものである。
発生条件は不明だが、秋から冬に至る時期にかけて数回に1度の高頻度で発生しているという体感的なところで割と発生頻度に波がある。ただタッチの仕方や秒数に十分気を使い通常時より長めにタッチしても発生しており、操作方法の不備が原因で無いのは明らかである。そしてこの問題は、東京のラッシュアワーを通勤する私にとっては改札機におけるエラーは重大な問題である。
私はこの問題について一昨年の秋のiPhone X発売日に銀座のアップルストアで購入してからしばらく使用する中で気が付き、昨年の1月にAppleのサポートとのやりとりの末、代替機との交換という形で対応して頂いた。その後、季節的なこともあるが、問題の発生率が下がり気にならないレベルとなっていた。
だが昨年の冬になり、またエラー頻度が増えてきた事から事象について検索したところ、同様の症状を訴える記事とそれの原因としてハードウェア的な欠陥を示唆する記事を発見した。
私はこれは私の事象と合致するものだった事もあり、Appleのサポートに再度連絡して事象の再発した事と同様の事象における交換機の時期的な問題点を指摘した。当然公式発表されていない部品変更を認める事は無いと思ったが、同一事象の情報として指摘をした。その後、この件は調査案件として米国側の開発チームに問い合わせたいとの事だったので一ヶ月に渡り、本件について私は電話での質問回答やiPhoneを操作してのログ提供に4回に渡り協力することとなった。
だが結果届いた回答は、問題なし。何の対応もできないとの事だった。
勿論、企業の論理として公表していない部品の変更を認める事は無いのは分かっているし、不具合の存在だって認めるわけにはいかないのだろう。だがこれだけの複数回にわたって情報提供を求め、こちらは交換対応の問題点まで提示して協力しているのにこの対応は納得がいくものでは無い。
初回は割とあっさりと交換して頂いたし、MacやiPad等のサポートも割と好印象だった。加えて対応して頂いたオペレーターの対応は丁寧だったし、企業として同一事象に複数の商品交換が難しいのは分かるが、原因分かっているのに対応してもらえないという結果に終わったのはとても残念だと言わざる得ない…
